Khi mọi người dựa nhiều hơn vào các ứng dụng điện thoại thông minh để lên kế hoạch cho các chuyến đi và kỳ nghỉ, ứng dụng điều hướng đang dẫn đầu ngành ứng dụng du lịch, trong khi các ứng dụng hàng không tụt lại phía sau, theo một báo cáo mới của ARC. ARC là nhánh nghiên cứu của Applause, một công ty kiểm tra chất lượng và ứng dụng cung cấp thông tin chi tiết và dữ liệu về nền kinh tế ứng dụng
Trong báo cáo, Applause đã phân tích gần ba triệu đánh giá cửa hàng ứng dụng của 122 thương hiệu du lịch lớn.
Dựa trên thang điểm từ 0 đến 100, ứng dụng điều hướng là ứng dụng tốt nhất, với điểm trung bình là 65, trong khi điểm trung bình thấp nhất thuộc về ứng dụng của hãng hàng không ở mức 34.
Ben Gray, nhà phân tích kinh nghiệm kỹ thuật số tại Applause, đã quan sát sự cạnh tranh điên rồ giữa các ứng dụng du lịch đã trở nên như thế nào. "Có hơn 30 triệu ứng dụng trên toàn thế giới và có rất nhiều sự tăng trưởng trong ngành du lịch", ông nói. “Ngành du lịch có rất nhiều phòng để cải thiện và làm hài lòng khách hàng, và ngành công nghiệp hàng không có cơ hội tăng trưởng lớn nhất.
Trong năm 2015, Vỗ tay chỉ phác họa một tập hợp nhỏ của ngành công nghiệp, cho biết Gray. "Năm nay, chúng tôi mở rộng du lịch để bao gồm tám hành động khác nhau mà du khách có thể thực hiện trong suốt hành trình của họ: Khám phá, Bay, Nghỉ ngơi, Sách, Du thuyền, Lái xe, Điều hướng và Đi xe," ông nói. “Điều này cho phép chúng tôi cung cấp một viễn cảnh mạnh mẽ hơn thông qua hành trình của khách hàng trong thế giới vật lý và kỹ thuật số. “Đây là cơ hội để các thương hiệu xem khách hàng nhận được ứng dụng của họ như thế nào”.
Nền kinh tế ứng dụng du lịch vô cùng cạnh tranh và chỉ trở nên đông đúc hơn. Để làm cho cảm giác của cảnh quan, Vỗ tay ứng dụng phân loại thành tám hành động riêng biệt một du khách có trên hành trình khách hàng của họ. Danh mục Fly bao gồm các hãng hàng không, một ngành không thể theo kịp kỳ vọng của du khách, theo báo cáo.
Nhưng sáu ứng dụng cực kỳ phổ biến kiếm được trên điểm trung bình dựa trên hơn 50.000 đánh giá:
- GasBuddy (85.0)
- Booking.com (84,0)
- Groupon (82.5)
- Waze by Google (80.0)
- TripAdvisor (74,0)
- Yelp (67.5)
Booking.com thường được khen ngợi về hiệu suất và sự ổn định của nó. Groupon giành được kudo cho khả năng sử dụng, sự hài lòng, hiệu suất và giá cả của nó, trong khi Waze được biết đến với nội dung và khả năng tương tác nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh của nó. TripAdvisor được ca ngợi vì nội dung và sự sang trọng của nó và Yelp được ghi nhận về khả năng thỏa mãn (tức là sự hài lòng) và khả năng sử dụng của nó (ví dụ, tính hữu ích, sự đơn giản và sang trọng).
Nhưng khi du khách cảm thấy phục vụ tốt hoặc không được phục vụ, họ có một kênh trong các cửa hàng ứng dụng để chia sẻ kinh nghiệm - tốt và xấu. Chỉ bảy ứng dụng có cấu hình với hơn 10.000 đánh giá có điểm số tình cảm trên thiết bị di động dưới 50 và hai là hãng hàng không: Delta Air Lines (35.5) và Southwest Airlines (25.5).
Các hãng hàng không cũ đã phải đối mặt với những thách thức bao gồm hợp nhất và cạnh tranh với các hãng hàng không chi phí thấp mà không có sự phức tạp của các hãng cũ, Gray cho biết. "Tôi đã có cuộc trò chuyện với các hãng hàng không cũ như Delta và American, và họ đánh giá cao thực tế là trải nghiệm kỹ thuật số của họ không hoàn toàn phù hợp với khả năng mà họ mong đợi, nhưng họ thực sự làm việc chăm chỉ để bắt kịp các nhà lãnh đạo ngành như Alaska Airlines, ”Anh nói.
Alaska Airlines đứng đầu và vai trên 18 thương hiệu trong nước và quốc tế, cho biết Gray. “Một lý do là Alaska là người liên lạc nhiều nhất với nhu cầu của khách hàng. Nó được thực hiện một công việc phi thường lắng nghe tiếng nói của khách hàng dưới hình thức tham gia xã hội, ”ông nói. "Nhưng tôi cũng thấy các thương hiệu như United, Delta và Mỹ nhận ra rằng sự thành công và đánh giá những gì họ có thể làm để đạt được tính chẵn lẻ trong 18 tháng tới."
Một số ứng dụng hàng không đã bị ảnh hưởng tiêu cực bởi khả năng tiến bộ được thêm vào bởi đối thủ cạnh tranh của họ, cho biết báo cáo. Ví dụ, British Airways cung cấp một tìm kiếm đơn giản và kinh nghiệm đặt phòng trong khi JetBlue cung cấp một giao diện iPad được thiết kế lại và cải thiện sự ổn định. "Các hãng như Qatar Airways, Air France, Air Canada và KLM có một số mặt bằng để trang trải để đạt được tính chẵn lẻ," nó lưu ý.
Bất kể ngành công nghiệp, địa lý hay danh tiếng của công ty, người dùng ứng dụng đều lên tiếng về trải nghiệm của họ. Đã đến lúc các thương hiệu du lịch nắm bắt các chiến lược kỹ thuật số đầu tiên nâng cao thanh chất lượng để mang lại trải nghiệm khách hàng phong phú hơn trên hành trình của khách hàng. ”
Lời khuyên của Gray dành cho ngành hàng không? "Hãy nhìn vào các nhà lãnh đạo trên các phần khác của ngành công nghiệp du lịch và xem cái nào là thành công nhất", ông nói. “Hiểu hành trình của hành khách như thế nào. Có hàng chục điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với các hãng hàng không và mỗi khách hàng có cơ hội cho các hãng hàng không thỏa mãn khách hàng và cung cấp nhất quán thông qua trải nghiệm thương hiệu ”, ông nói.