Baltimore là đô thị đầu tiên trong cả nước triển khai 311 trung tâm cuộc gọi không khẩn cấp vào năm 1996. Trước khi thành lập trung tâm cuộc gọi, Baltimore không có số điện thoại trung tâm gồm 7 chữ số để gọi cho lực lượng cảnh sát. Điều này buộc công dân phải gọi 911 cho cả các vấn đề cảnh sát khẩn cấp và không khẩn cấp và ngăn các cuộc gọi khẩn cấp thực sự đi qua càng nhanh càng tốt.
Vào năm 2001, Thị trưởng Martin O'Malley đã ra mắt Trung tâm Một cuộc gọi, mở rộng việc sử dụng hệ thống 311 ngoài việc cảnh sát quan trọng đối với tất cả các dịch vụ của thành phố.
Hệ thống sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để theo dõi các khiếu nại, chẳng hạn như đèn đường bị hỏng và kết quả sau khi cuộc gọi kết thúc. Hệ thống cũng có thể gửi các đơn đặt hàng làm việc trong toàn thành phố để xử lý vấn đề được báo cáo.
Ngay sau khi Baltimore bắt đầu hệ thống 311 của nó, Ủy ban Truyền thông Liên bang (FCC) đã chấp thuận việc sử dụng số lượng trên toàn quốc. Hàng chục thành phố lớn và vừa trên khắp Hoa Kỳ và Canada hiện nay sử dụng một số biến thể của một dịch vụ 311.
Các phòng ban có sẵn thông qua Trung tâm cuộc gọi 311 của Baltimore
Các đại diện trả lời cuộc gọi hoặc lấy thông tin trực tiếp hoặc định tuyến người gọi trực tiếp đến bộ phận chính xác. Ví dụ, các vấn đề cảnh sát không khẩn cấp như thiệt hại về tài sản và các khiếu nại về tiếng ồn sẽ được gửi trực tiếp đến sở cảnh sát. Tuy nhiên, 311 nhà khai thác của Baltimore lấy tất cả thông tin về các vấn đề hướng đến kiểm soát động vật và chuyển nó cho bộ phận.
Một số phòng ban có thể được liên lạc thông qua 311 của Baltimore bao gồm:
Cảnh sát (không khẩn cấp)
Sở công trình công cộng
Vệ sinh
Công viên và giải trí
Thị trưởng của Văn phòng Dịch vụ Thành phần
Sở Y tế
Các vấn đề với 311
Nhìn chung, hệ thống 311 của Baltimore là một thành công. Nó cung cấp cho công dân một cách thuận tiện để kết nối với chính phủ của họ trong khi cho thành phố các công cụ để theo dõi các khiếu nại và kết quả.
Hệ thống có sai sót của nó, trong đó bao gồm thời gian nắm giữ đôi khi dài và một số ít hơn dịch vụ khách hàng thân thiện.
Một lỗ hổng khác (mặc dù nó đã trở thành ít vấn đề hơn với theo dõi Hệ thống Định vị Toàn cầu (GPS)) là cần cho người điều phối để có được một địa chỉ cụ thể để bắt đầu một yêu cầu dịch vụ. Ví dụ: nếu bạn đang ở trong một công viên rộng lớn và báo cáo đèn đường đã biến mất, bạn có thể không biết địa chỉ chính xác của mình. Trong quá khứ, 911 đã có một vấn đề tương tự, với sự khó khăn trong việc gửi trợ giúp đến một địa điểm không cụ thể, nhưng cũng đã được cải tiến với theo dõi GPS.
Mẹo sử dụng 311
Dưới đây là một số cách khác bạn có thể đảm bảo rằng sự cố của mình được xử lý hiệu quả khi bạn gọi 311:
- Hãy cụ thể. Đừng chỉ nói cho nhà điều hành biết vấn đề là gì. Nói cho anh ta hoặc cô ấy những gì bạn muốn được thực hiện về nó.
- Lấy số xác nhận xuống. Mặc dù nó thường là bất tiện, hãy chắc chắn ghi lại số nếu có bất kỳ cơ hội nào bạn cần theo dõi trong đơn khiếu nại, hoặc bạn không thể nhận được bộ phận hoặc giúp bạn cần.
- Gọi lại. Nếu vấn đề của bạn chưa được giải quyết kịp thời, hãy đảm bảo bạn (và hàng xóm của bạn) gọi lại để kiểm tra trạng thái. Nhiều báo cáo sẽ giúp giữ sự cố trên đầu ghi trước và giải quyết nhanh hơn nhiều.