Top 10 Musts of Great Dịch vụ khách sạn

Khách sạn năm sao ở lại như vậy bằng cách làm những việc này cho khách

Dịch vụ khách sạn tuyệt vời là những gì khách nhớ, không phải là trang tính ưa thích

Nhiều du khách sang trọng tin rằng dịch vụ khách sạn tạo nên sự khác biệt giữa một khách sạn rất đẹp và một khách sạn đáng nhớ. Nhưng điều gì tạo thành dịch vụ khách sạn sang trọng thực sự tuyệt vời?

Cố vấn khách sạn Eric Weiss của Service Arts Inc. đã giúp xác định các dịch vụ khách sạn mà bạn sẽ đọc ở đây. Eric thuật ngữ thương mại của khách sạn "kinh doanh người tối thượng". Xem định nghĩa dịch vụ khách sạn của Eric có khiến bạn thấy khách sạn của mình theo một cách mới hay không.

Và sau đó nhìn thấy một số chi tiết đáng sợ: xu hướng khách sạn xấu chúng tôi ghét .
Và nếu bạn có thể lấy nó, 12 "nói" rằng truyền đạt rằng một du khách sang trọng là ... thực sự ... không .

• 01 trên 10

  Boss là xung quanh

  Một khách sạn có sẵn tổng giám đốc hoặc quản lý thường trú

  Một khách sạn cần một người quản lý hàng đầu - một GM hoặc quản lý thường trú - những người đang ở trên cơ sở và không bị cô lập trong một văn phòng hoặc tập trung vào kinh doanh hội nghị. Ông chủ phải có mặt, sẵn có và bằng chứng.

  Anh ấy hoặc cô ấy nên được ra trên sàn chào đón khách và đặt một khuôn mặt về hoạt động khách sạn. Dịch vụ khách sạn được kết nối, cam kết, trực tiếp bắt đầu ở đầu và đặt âm điệu cho toàn bộ khách sạn.

• 02 trên 10

  Tính cách hoàn hảo

  Một nhân viên cảm xúc thông minh và tinh thần

  Để trở nên tuyệt vời, một khách sạn cần một đội ngũ - cả quản lý và nhân viên trực tuyến - với trí thông minh cảm xúc. Điều này có nghĩa là người trực giác cảm nhận, đồng cảm và tính chân thật.

  Có cụm từ "tính cách hiếu khách", đi xa hơn là vui vẻ. Điều đó rất quan trọng, nhưng lòng tự nhiên, sự duyên dáng, hài hước và sự vui vẻ. Một người lặng lẽ làm cho khách cảm thấy thoải mái và quan trọng.

  Một nhân viên khách sạn năm sao tuyệt vời cũng nghĩ mọi thứ. Anh ta hoặc cô ta có ý thức ưu tiên, chú ý đến từng chi tiết, tính thực tiễn, theo dõi và hiệu quả. "

  Bạn có thể đun sôi tất cả điều này xuống câu hỏi: khách có cảm thấy rằng một nhân viên khách sạn thực sự quan tâm đến họ? Đáng buồn thay, tôi muốn nói rằng điều này xảy ra 10% thời gian.

• 03 trên 10

  Kiểm tra và thanh toán dễ dàng

  Tập trung, thân thiện, nhanh chóng vào và ra

  Việc đăng ký phải được cá nhân hóa, nhanh chóng, thực sự thân thiện và triệt để. Tôi thích xu hướng của nhân viên lưu động kiểm tra khách nhanh chóng thông qua một iPad, như tại Nobu Hotel Caesars Palace ở Vegas.

  Khách liên lạc đầu tiên với khách sạn là người hầu, người gác cửa và người gác chuông. Những nhân viên này phải truyền đạt "chào đón", bằng lời nói, nụ cười và ngôn ngữ cơ thể. Họ sẽ rất vui khi được phục vụ khách, và không phải là câu cá cho một mẹo ... hoặc, như trong một số khách sạn boutique, âm thầm phê phán bạn, quần áo, hành lý, xe hơi của bạn.

  Theo như bellboys, hành lý nên được gửi đến phòng của bạn trong vòng 10 phút. Giai đoạn.

  Một bàn tiếp tân tuyệt vời và đội ngũ checkin ...
  Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng hơn máy tính, với ánh mắt trực tiếp. Thư ký có hiệu quả trong khi cá nhân và hấp dẫn. Anh ấy hoặc cô ấy không cung cấp một mơ hồ "Làm thế nào bạn?", Nhưng một lời chào mến khách: "Chào mừng / Chào buổi tối / Vì vậy, tốt đẹp để có bạn ở đây / Đó là một niềm vui." Các thư ký là thẳng thắn về vị trí phòng và các vấn đề tiếng ồn (Một phòng hút thuốc chuyển đổi? Sơn tươi? Một con chó / trẻ em / tuần trăng mật bên cạnh?) Anh ta hoặc cô ấy là kín đáo. Không được nói tên của khách và số lượng phòng (horrors!).

  Nếu có một vấn đề, hoặc trong quá trình checkin hoặc một khi khách đã nhìn thấy phòng, quầy lễ tân nên sẵn sàng và mong muốn giải quyết vấn đề, không có câu hỏi.

  Thanh toán phải thuận tiện và dễ dàng nhất có thể. Nên có một tùy chọn thể hiện. Và / hoặc nhân viên bán hàng sẽ vui lòng đi qua hóa đơn của bạn với bạn, kín đáo.

• 04 trên 10

  Tùy ý với tên

  Tên của bạn: Điều cần biết, Xấu để phát

  Biết tên của khách là một điều tốt, và làm cho khách cảm thấy có giá trị. Nhưng khách nên được giải quyết bằng tên một cách thích hợp và kín đáo. Phát sóng tên trong một không gian công cộng là một cuộc xâm lược của sự riêng tư. Nó thậm chí có thể là một vấn đề an ninh.

  Và khi một nhân viên quầy lễ tân thông báo số phòng của khách to, hãy chơi game! Đó là một sự vi phạm an ninh hoàn toàn và một tội lỗi của lòng hiếu khách.

• 05 trên 10

  Quan sát, Đừng đoán

  Hãy để khách cảm thấy phụ trách

  Có một sự cân bằng tinh tế giữa dịch vụ tích cực và chủ động. Các khách hàng nên cảm thấy trong lệnh và không ra lệnh.

  Nhân viên khách sạn không bao giờ nên cho rằng họ biết hương vị của khách - thậm chí là khách thường xuyên. Nhân viên nên đặt câu hỏi, đưa ra các lựa chọn và để cho khách quyết định.

• 06 trên 10

  Chi tiết thẩm mỹ

  Tinh chỉnh, cảm ứng hào phóng cho khách tinh tế

  Ngày nay, một cách để một khách sạn xuất hiện đặc biệt là sự lựa chọn các tiện nghi trong phòng và các tính năng trong phòng. Những dấu trọng âm này sẽ hữu ích, trang nhã, đặc biệt và địa phương bất cứ khi nào có thể. Không có thứ hai tỷ lệ hoặc góc cắt.

  Khách sạn phải cung cấp tất cả các vật dụng cần thiết cho du lịch. Chúng bao gồm các nhu cầu cần thiết như ngăn kéo rộng rãi và không gian tủ quần áo; an toàn với bộ sạc laptop bên trong; móc mềm; nước đóng chai miễn phí; áo choàng và dép đi xa hơn terry trắng cơ bản; một đế cắm iPhone hoặc cách khác để chơi nhạc của riêng bạn.

  Tôi tìm kiếm hàng hóa và dịch vụ tinh tế thể hiện hương vị và sự tôn trọng thực sự. Các điểm nhấn nhỏ vượt quá mức bình thường, và đó là địa phương. Ví dụ, nhiều khách sạn sang trọng tỏa sáng đôi giày của bạn qua đêm. Tại Hotel Halekulani ở Waikiki, Honolulu, đôi giày tỏa sáng của bạn được trả lại cho bạn trong một hộp tre.

  Mọi người đều tặng sôcôla. Tôi thích họ là những đối xử địa phương - những bộ đồ tuyệt vời, không chỉ đơn thuần là vì họ đại diện cho điểm đến. Hoa đẹp không chỉ trong phòng mà còn trên khay đựng đồ phục vụ tại phòng của bạn. Một bát trái cây với chín, trái cây ăn được. Bản báo cáo thời tiết, được mang theo một bài thơ được in đẹp mắt hoặc truyện ngụ ngôn chúc ngủ ngon. Tươi, không sản xuất hàng loạt, vật nuôi xử lý khi bạn đã đăng ký với thú cưng của bạn.

  Đây là những dịch vụ không thể thương lượng: một phòng tập thể dục 24 giờ hấp dẫn, miễn phí với thiết bị có thương hiệu; nếu không gian cho phép, một hồ bơi với một nhân viên cứu hộ; wifi miễn phí (đây không phải là nơi để profiteer). Tôi cũng tìm kiếm một loạt các lựa chọn ăn uống; trung tâm dịch vụ doanh nhân với các phòng họp và bản in miễn phí; một người trợ giúp có người biết nhiều hơn bạn; và một chính sách thân thiện với vật nuôi.

  Đồ vệ sinh cá nhân là một nỗi ám ảnh đặc biệt của nhiều du khách sang trọng. Họ không cần phải rộng lớn trong nhiều, nhưng lựa chọn cẩn thận, với các yếu tố cần thiết hàng ngày như Q-tips, kem đánh răng, và dao cạo cũng như các công cụ tắm.

  Các đồ vệ sinh tốt nhất sẽ là một dòng sản phẩm được sản xuất tại địa phương; cũng tốt là một thương hiệu sang trọng thực sự như Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma, hoặc Hermes. Và không phải là một kích thước sử dụng nhưng mang về nhà chai verging trên 3.4-oz. giới hạn carryon. Khách du lịch sang trọng nhận thấy khi khách sạn cắt góc với những xu hướng khách sạn giá rẻ này .

• 07 trên 10

  Dịch vụ phòng nổi bật

  Khách sạn có thể thực sự tỏa sáng ở đâu: Dịch vụ phòng

  Có rất nhiều biến thể ở đây. Dịch vụ phòng có thể tinh tế và được cá nhân hóa, hoặc chiếu lệ và như vậy.

  Điều gì tạo nên sự khác biệt:
  Thực đơn dịch vụ phòng mô tả chính xác mọi món ăn, không có phỏng đoán, không có bất ngờ.
  Nhân viên điện thoại được đào tạo để đặt hàng của bạn một cách chính xác và trả lời bất kỳ câu hỏi nào.
  Thời gian: giao hàng khi được hứa; và không quá 30 phút cho thứ tự xung.
  Máy chủ gõ và hỏi nơi để thiết lập, và yêu cầu khi nào để trở lại rõ ràng.
  Trình bày đáng yêu tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ phòng 4 sao và 5 sao. Tôi muốn bộ đồ ăn ngon và đồ sứ, và khăn trải giường, và một bông hoa trong một chiếc bình bạc.
  Khi dịch vụ được xóa, giỏ hàng nên được đưa đến một khu vực dịch vụ ẩn, không được để lại trong hành lang.

• 08 trên 10

  Hoàn hảo Housekeeping

  Tự hào là trong các chi tiết

  Nhân viên quản gia, có kỹ năng và thanh toán tối thiểu, là những nhân viên khách sạn có khả năng chống đào tạo nhất. Nhưng họ có thể nổi trội, và những người giúp việc khách sạn tốt nhất có niềm tự hào mãnh liệt trong nghề thủ công của họ. Đây là công việc rất chi tiết theo định hướng, và sự khác biệt là trong các chi tiết.

  Các nhân viên vệ sinh tốt nhất là cực kỳ quan sát và không giả định. Họ đúc lưới rộng để làm sạch - kể cả những nơi như dưới gầm giường.

  Họ có thể sắp xếp lại mọi thứ một chút, nhưng không bao giờ nên di chuyển tài sản của bạn. Và họ không nên lấy đi bất cứ thứ gì trừ khi nó ở trong thùng rác hoặc thùng rác tái chế. Họ không nên lấy báo, chai nước rỗng hoặc túi mua sắm. Thật tức giận khi người giúp việc mang dao cạo, mũ tắm hoặc thanh kẹo chưa hoàn thành của bạn.

  Việc dọn phòng phải được nhận thức của các chương trình có ý thức về sinh thái của khách sạn và những khách "không giặt" điều ước. Đáng buồn thay, điều này gần như không bao giờ quan sát thấy. Cũng không nên những người quản gia ở những nơi bị mưa đói như Santa Fe lãng phí nước khoáng quý giá để làm sạch chúng.

  Dịch vụ dọn phòng phải im lặng. Một khách sạn thất bại nếu trò chuyện của chủ nhà đánh thức một vị khách, hoặc nếu người giúp việc có thể được nghe xã hội hoặc chơi TV hoặc radio trong một căn phòng.

• 09 trên 10

  Biết địa hình của họ

  Hoàn thành Mastery của khách sạn và Locale

  Một nhân viên khách sạn tốt không mặc quần áo. Tất cả nhân viên trên cấp độ của quản gia nên biết những gì là những gì.

  Họ sẽ có thể nói với một vị khách nơi mọi thứ đều nằm trong khách sạn: dịch vụ, ăn uống, giải trí. Họ nên biết giờ, phí, chính sách.

  Và nhân viên nên có kiến ​​thức rất tốt về môi trường xung quanh khách sạn và cách đi lại. Điều này khiến một khách mời phải nghe "Tôi không biết" khi hỏi nhân viên khách sạn về phương tiện giao thông hoặc điểm tham quan địa phương. Thái độ của "nó không phải là công việc của tôi" không có chỗ trong một khách sạn sang trọng thực sự.

• 10 trên 10

  Làm việc theo nhóm

  Dịch vụ liền mạch giống như một bản giao hưởng

  Tại một khách sạn lớn, đội ngũ nhân viên được điều chỉnh tốt, giống như một dàn nhạc. Chúng được thực hiện bởi một GM có kỹ năng, trực quan và cam kết. Mọi người đều biết công việc của họ, làm thế nào để hoàn thành công việc, làm thế nào để làm việc với các nhân viên khác, và - quan trọng nhất - làm thế nào để đọc từng vị khách.

  Điểm mấu chốt: mục tiêu của khách sạn là tạo ra một trải nghiệm đáng nhớ mà khách hàng sẽ muốn lặp lại - và nói với bạn bè, đồng nghiệp và các cửa hàng đánh giá trực tuyến của họ. Bạn biết dịch vụ tuyệt vời khi bạn tìm thấy nó; nó cảm thấy rực rỡ và hiếm hoi, nhưng đồng thời hoàn toàn tự nhiên - cách mọi thứ nên như vậy.

  Tìm hiểu thêm về Eric Weiss và những gì anh ấy làm cho khách sạn và các tiêu chí hiếm khi gặp của anh ấy cho một khách sạn sang trọng thực sự .