01/05
Lưu "Tôi muốn nói chuyện với người quản lý" cho sau này
Peter Macdiarmid / Getty Images News Nhiều khiếu nại tại khách sạn bắt đầu với những từ như thế này: "Tôi muốn nói chuyện với người quản lý." Bạn đang khó chịu, mệt mỏi, và thậm chí có thể tức giận. Bạn muốn đi thẳng đến đỉnh.
Chống lại sự thúc đẩy này.
Nhân viên lễ tân được huấn luyện để giải quyết các vấn đề đơn giản như TV bị hỏng, hàng xóm ồn ào hoặc vòi nước bị rò rỉ. Đưa những vấn đề như vậy lên cấp độ tiếp theo trong một khiếu nại ban đầu là không cần thiết và xúc phạm đến các nhân viên lễ tân.
Có một thời gian khi yêu cầu người quản lý được yêu cầu. Nhân viên lễ tân có phớt lờ bạn không? Bạn đã thực hiện nhiều yêu cầu không có kết quả chưa? Tại một số thời điểm, bạn có thể tăng cường nỗ lực của mình bằng cách di chuyển chuỗi lệnh. Nhưng hãy lưu di chuyển đó khi cần thiết.
Hãy tin tưởng những người ở quầy lễ tân để chăm sóc cho bạn. Hãy xem xét các đồng minh có năng lực và đáng tin cậy cho đến khi được chứng minh bằng cách khác.
02 trên 05
Giữ kỳ vọng thực tế
(c) Mark D. Kahler Trong hình trên, bạn sẽ thấy một khách sạn bình dân ở Costa Rica . Đó là khoảng $ 21 / đêm, bao gồm một bữa ăn sáng đầy đủ vào ngày hôm sau.
Nệm bị kêu lên và mệt mỏi. Khăn mỏng và mòn. Vòi sen là một cái buồng bê tông với nước được làm nóng bởi một số loại điện giật.
Ai đó mong đợi một tấm nệm có thể điều chỉnh, khăn lông và nhiều đầu vòi hoa sen sẽ thất vọng. Nhưng nó sẽ là ngu ngốc để phàn nàn về các tiện nghi tại $ 21 / đêm.
Có lẽ đây là một ví dụ cực đoan, nhưng có những du khách có kỳ vọng xa thực tế. Ở mức tối thiểu, một số mong đợi những tiện nghi của nhà.
Hãy chắc chắn rằng khiếu nại du lịch của bạn là thực tế.
Quý vị có quyền được một phòng sạch sẽ, an toàn với tối thiểu tiếng ồn vào buổi tối và sáng sớm. Nếu một cái gì đó không hoàn toàn đúng, nó là hợp lý để đề cập đến vấn đề. Nhưng đừng mong đợi một kỳ nghỉ miễn phí bởi vì con cái hàng xóm của bạn chạy lên và xuống hội trường một vài lần.
Hầu hết các khách sạn đều có những hướng dẫn bảo mật về cách thức họ sẽ đền bù cho khách với khiếu nại. Mong đợi một phản ứng được đo lường theo chiều sâu của vấn đề của bạn.
03 trên 05
Gửi khiếu nại của bạn
Khiếu nại của bạn càng cụ thể càng tốt. Nói phòng của bạn là bẩn không có được sự chú ý nhiều như nói rằng bạn tìm thấy một số gián trong phòng hoặc có nấm mốc bên trong vòi sen.
Chụp ảnh. Ghi chú cẩn thận. Những tài liệu này sẽ phục vụ bạn tốt. Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề trong suốt thời gian của bạn, bạn sẽ có thể giải thích vấn đề của bạn ở cấp độ tiếp theo của bộ máy quan liêu của khách sạn.
Hãy chắc chắn tài liệu của bạn bao gồm ngày tháng và thời gian. Những chi tiết này đôi khi bị bỏ quên. Nhưng có một sai lầm khá phổ biến dẫn đến danh sách tài liệu bị mất. Nhấp vào "tiếp theo" để đọc về nó.
04/05
Lấy tên
Khi ai đó nói với bạn rằng họ sẽ xem xét khiếu nại của bạn, làm cho nó trở thành thói quen để lướt qua thẻ tên của họ. Nếu họ không đeo thẻ tên, hãy hỏi họ một cách lịch sự cho tên của họ.
Nhiều khiếu nại được giảm giá hoặc bị sa thải vì khách đề cập đến lời hứa của một nhân viên, nhưng không thể xác định được người đó.
Đó là một vấn đề phổ biến, đặc biệt là ở các khách sạn lớn với khu vực lễ tân bận rộn. Trong những tình huống đó, thường không đủ để nói "người làm việc ở đây tối qua khoảng 5" Có thể có hàng tá nhân viên đang làm việc tại thời điểm đó.
Lấy tên của người mà bạn lần đầu tiên truyền đạt mối quan ngại của bạn. Giữ tên cho đến khi vấn đề của bạn được giải quyết.
05/05
Khu nghỉ mát cuối cùng: Leo thang khiếu nại
Đôi khi, bạn sẽ xả hết mọi nỗ lực hợp lý để giải quyết khiếu nại. Đó là thời gian để khiếu nại lên cấp công ty, cơ quan và công chúng. Cấp độ doanh nghiệp là bước tiếp theo hợp lý.
Tôi đã từng gặp một nhân viên lễ tân, người thô lỗ và thậm chí ngược đãi với gia đình tôi. Thay vì xử lý yêu cầu của tôi, cô ấy chỉ đơn giản là kết thúc cuộc thảo luận. Cô vô tình leo thang tình hình vào một cảnh công cộng - thậm chí đe dọa gọi cảnh sát.
Tôi lịch sự tiếp tục làm cho quan điểm của mình. Tôi thậm chí còn mời cô ấy gọi cảnh sát nếu cô ấy muốn làm như vậy.
Đó là một cảnh xấu xí khiến con gái rất trẻ của tôi buồn bã, nghĩ rằng cha mẹ cô ấy có thể sẽ phải ngồi tù trong đêm. Ngày hôm sau, tôi tiếp tục khiếu nại với người quản lý tài sản. Nó đã bị bỏ qua.
Đây là một điểm mà tại đó nhiều đơn khiếu nại chỉ đơn giản là chết.
Nhưng tôi cảm thấy rằng nếu tôi sở hữu một chuỗi khách sạn, tôi muốn biết liệu có ai xuyên tạc thương hiệu của tôi với khách của tôi không. Vì vậy, tôi đã khiếu nại của tôi đến trụ sở công ty nhượng quyền thương mại của khách sạn. Tôi đã đề cập đến thời điểm vụ việc và tên của thư ký. Tôi đề nghị cung cấp thông tin khác theo yêu cầu của công ty. Tôi không yêu cầu bồi thường.
Trong một thời gian ngắn, tôi đã có một phản ứng cá nhân từ một phó chủ tịch công ty. Giám đốc điều hành bày tỏ sự hối tiếc sâu sắc, hứa hẹn một cuộc điều tra và cung cấp một chứng từ cho một kỳ nghỉ miễn phí tại bất kỳ khách sạn nào trong nhượng quyền thương mại.
Tôi không biết chuyện gì xảy ra với công nhân. Thành thật mà nói, đó không phải là chuyện của tôi. Nhưng tôi đã học được rằng đó là phương sách cuối cùng, có thể rất quan trọng để giao tiếp với văn phòng công ty.
Một lựa chọn khác là gửi đơn khiếu nại của bạn đến một cơ quan như Ủy ban Thương mại Liên bang hoặc Phòng Kinh doanh Tốt hơn. Tài liệu của bạn có ích với cả hai tùy chọn.
Rất nhiều người phàn nàn về các phương tiện truyền thông xã hội như Facebook và Twitter. Nhiều công ty sử dụng các chuyên gia truyền thông xã hội, những người theo dõi bất kỳ khiếu nại nào có thể gây rắc rối cho công ty. Đôi khi, có thể nhanh hơn để nhận phản hồi ở đây hơn là tạm dừng trong 50 phút trên đường dây trợ giúp.