Lên máy bay tốt hơn
United Airlines phát hành một báo cáo ngày hôm nay hứa hẹn sẽ biến một chiếc lá mới trên con đường nó xử lý các hành khách va chạm gây ra bởi việc loại bỏ buộc bác sĩ David Dao ra khỏi chuyến bay 3411 vào ngày 9 tháng 4, một sự cố lan truyền khắp thế giới.
"Mỗi khách hàng xứng đáng được đối xử với mức dịch vụ cao nhất và ý thức sâu sắc nhất về phẩm giá và sự tôn trọng", Giám đốc điều hành United Oscar Munoz nói trong một tuyên bố.
“Hai tuần trước, chúng tôi đã không đáp ứng được tiêu chuẩn đó và chúng tôi vô cùng xin lỗi. Tuy nhiên, hành động to hơn lời nói. Hôm nay, chúng tôi đang thực hiện hành động cụ thể, có ý nghĩa để làm mọi việc đúng đắn và đảm bảo không có điều gì giống như điều này xảy ra lần nữa. ”
Kết quả là, United cho biết họ sẽ thực hiện 10 thay đổi "đáng kể" về cách nó bay, phục vụ và tôn trọng khách hàng của mình. Họ đang:
Hạn chế sử dụng thực thi pháp luật đối với các vấn đề về an toàn và an ninh.
Không yêu cầu khách hàng ngồi trên máy bay để từ bỏ chỗ ngồi của mình một cách không tự nguyện trừ khi an toàn hoặc an ninh có nguy cơ.
Tăng ưu đãi bồi thường của khách hàng cho việc lên máy bay tự nguyện bị từ chối lên tới $ 10,000.
Thành lập nhóm giải pháp khách hàng để cung cấp cho đại lý các giải pháp sáng tạo như sử dụng các sân bay gần đó, các hãng hàng không khác hoặc phương tiện giao thông mặt đất để đưa khách hàng đến điểm đến cuối cùng của họ.
Đảm bảo đội bay được đặt trên chuyến bay ít nhất 60 phút trước khi khởi hành.
Cung cấp nhân viên với đào tạo bổ sung hàng năm.
Tạo một hệ thống tự động để mời các tình nguyện viên thay đổi kế hoạch du lịch.
Giảm số lượng đặt trước vượt quá.
Trao quyền cho nhân viên để giải quyết các vấn đề dịch vụ khách hàng trong thời điểm này.
Loại bỏ các băng đỏ trên túi bị mất vĩnh viễn bằng cách áp dụng chính sách “không có câu hỏi” về hành lý bị mất.
Một số chính sách sẽ có hiệu lực ngay lập tức, các chính sách khác sẽ được triển khai trong phần còn lại của năm 2017.
Henry Harteveldt, một nhà phân tích và cố vấn ngành du lịch tại Nhóm nghiên cứu Atmosphere ở San Francisco, thường xuyên nghiên cứu và nói chuyện thường xuyên về trải nghiệm hành khách của hãng hàng không. “Khi tôi đọc báo cáo, tôi đã lưu ý về giọng nói và giọng nói chân thành của nó. Đây là một công ty với cái đầu treo thấp, hoàn toàn nhận thức được vấn đề gây ra bởi điều này và phản ứng tiêu cực toàn cầu dẫn đến, vì vậy tôi khen United vì đã làm điều này. ”
Nhưng không thể tránh khỏi rằng theo thời gian, United sẽ khám phá ra rằng có những yếu tố bổ sung sẽ phải điều tra để có thể thay đổi, Harteveldt nói. “Một trong những câu hỏi mà tôi có cho United là việc sử dụng các viên chức thực thi pháp luật. Trong báo cáo của mình, họ nói họ sẽ không kêu gọi thực thi pháp luật ngoại trừ các vấn đề về an toàn và an ninh, nhưng làm thế nào để bạn xác định điều đó? ”, Ông hỏi. “Tại thời điểm nào hãng hàng không quyết định rằng một đường thẳng đã được vượt qua và làm thế nào để bạn xác định điều đó? Tôi hiểu ý định của United, nhưng tôi lo ngại rằng có thể cần phải có thêm chi tiết cụ thể được cung cấp xung quanh đó. ”
Harteveldt xem báo cáo là bước đầu tiên của hãng hàng không về cách nó xử lý các chuyến bay quá nhiều và các chuyến bay bị từ chối không tự nguyện.
“Tôi không thấy đây là trò chơi kết thúc. Trong thực tế, tôi xem nó như là một tài liệu hữu cơ và United cần phải làm như vậy là tốt, "ông nói.
Ba trong số 10 khuyến nghị nổi bật với Harteveldt. "Đầu tiên, United cam kết sẽ giảm mức độ mà họ đặt trước các chuyến bay của họ", ông nói. "Đây là một chiến thắng lớn cho khách hàng của mình và nó có nghĩa là sẽ có ít chuyến bay hơn, nơi các đại lý phải tìm kiếm tình nguyện viên để xử lý overbooking."
Thứ hai, Harteveldt hoan nghênh United về việc thay đổi chính sách của mình về việc đưa các thủy thủ đoàn lên các chuyến bay. "Bằng cách yêu cầu phi hành đoàn được đặt trên chuyến bay 60 phút trước khi khởi hành, điều đó có nghĩa là nhân viên có lý do chính đáng để đến đích sẽ được đặt trước khi lên máy bay", ông nói. "Nó cũng mang lại cho nhân viên và hành khách một số ý thức bảo vệ và cho phép các đại lý cửa khẩu quản lý tốt hơn một chuyến bay khi có nhiều người hơn chỗ ngồi."
Thứ ba, tốt nhất là United sẽ đầu tư vào công nghệ cần thiết cho hành khách và nhân viên cửa khẩu để quản lý kinh nghiệm của họ, Harteveldt nói. "Trong trường hợp hành khách, họ sẽ nhận được thông báo tại tất cả các điểm check-in, web, qua điện thoại di động và trên các ki-ốt khi các chuyến bay quá tải và tình nguyện viên là cần thiết", ông nói. "Và các nhân viên cửa khẩu sẽ có thể quản lý tốt hơn những trải nghiệm này."
Việc xem xét cho thấy nhiều thứ đã đi sai ngày hôm đó, Munoz nói. “Nhưng tiêu đề là rõ ràng: chính sách của chúng tôi đã cản trở các giá trị và thủ tục của chúng tôi can thiệp vào việc làm đúng. Đây là một bước ngoặt cho tất cả chúng ta tại Hoa và nó báo hiệu một sự thay đổi văn hóa hướng tới trở thành một hãng hàng không tốt hơn, tập trung vào khách hàng hơn, ”ông nói. "Khách hàng của chúng tôi nên là trung tâm của tất cả mọi thứ chúng tôi làm và những thay đổi này chỉ là khởi đầu của cách chúng tôi sẽ kiếm lại niềm tin của họ", ông nói thêm.
Nhưng Harteveldt hy vọng hành khách sẽ hoài nghi và nghi ngờ thông báo của United. “Tôi thực sự tin rằng United đã tiếp cận điều này như một nỗ lực chân thành để trở nên tốt hơn. Nhưng chỉ những hành động dai dẳng sẽ cho thấy công chúng đi du lịch mà United nghiêm túc về việc đi bộ, ”ông nói. "Nó sẽ được lên đến Hoa để sống theo những lời hứa được thực hiện trong báo cáo này và vượt quá chúng bất cứ khi nào có thể."
Thật không may cho United, dù nó có làm gì đi nữa, nó sẽ phải gấp đôi số lượng đối thủ cạnh tranh của nó để được coi là một nửa là tốt, Harteveldt nói. "Có một con mắt đen xung quanh logo toàn cầu của United Airlines gây ra bởi những gì đã xảy ra trên chuyến bay 3411 và sẽ mất nhiều năm để mắt đen đó biến mất," ông nói. "Công bằng hay không, United sẽ dưới kính hiển vi."